Pôle emploi veut « chatter » avec les chômeurs

Le Monde - Blog

  9 avril 2013, par Jean-Baptiste Chastand

Capture d'écran de la page d'accueil du site de Pôle emploi depuis lequel les chômeurs pourront bientôt "chatter" avec leurs conseillers.

Demain, les conseillers de Pôle emploi pourront suivre les chômeurs uniquement sur Internet, notamment en "chattant" avec eux. Un document de travail confidentiel (la direction de Pôle emploi fait savoir que McKinsey est seulement responsable de la "matrice du document" et non de sa conception, contrairement à ce qui était indiqué auparavant) et envoyé aux syndicats de Pôle emploi, prévoit en effet que le suivi "100 % Web", dont la direction parle depuis plusieurs mois, soit déployé progressivement à partir de décembre 2013. Ce point devrait être au cœur du comité central d'entreprise convoqué mercredi 10 avril.

Selon le document, sept régions "pilotes" (Alsace, Auvergne, Haute-Normandie, Ile-de-France, Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrénées et PACA) devraient tester ce "suivi dématérialisé", avant qu'il soit étendu au reste de la France à partir de juillet 2014. "Ce suivi 100 % Web est encore une expérimentation, il ne sera étendu que si l'évaluation est probante", précise toutefois la direction de Pôle emploi. "Dès le démarrage de l’accompagnement guidé dématérialisé, le demandeur d’emploi accède dans son espace personnel à de nouveaux canaux de contacts (visio, possibilité de demande de rappel téléphonique, chat) et de délivrance de services (accès à des kits sectoriels dématérialisés, accès à des modules multimédias)", précise le document.

GAINS DE PRODUCTIVITÉ

La direction précise bien que ce suivi se fera uniquement sur la base du volontariat. Pour ces volontaires, ce sera la fin des rendez-vous réguliers en agence : ils se verront affecter un conseiller qu'ils ne connaîtront éventuellement que par "chat" ou par téléphone. Le document précise en effet que leur conseiller pourra travailler depuis une plateforme régionale. La direction ne précise pas cet aspect, mais ces modalités de suivi devraient inévitablement se traduire par des gains de productivité importants pour Pôle emploi, qui cherche actuellement à renforcer le temps que les conseillers consacrent à l'accompagnement des chômeurs.

Contrairement à ce qu'elle indiquait jusqu'ici, ce suivi "100 % Web" pourra d'ailleurs être proposé aux chômeurs du "suivi guidé". Depuis février, tous les chômeurs sont en effet répartis en trois catégories en fonction de leur éloignement de l'emploi (Lire : "Les conseillers de Pôle emploi pourront suivre jusqu'à 350 chômeurs"). Or, initialement, seuls les chômeurs du "suivi simple", les plus autonomes, devaient pouvoir bénéficier de ce suivi uniquement à distance.

Ce changement de position s'explique probablement par l'explosion du chômage et donc de la taille des portefeuilles. Dans le "suivi guidé", les conseillers devaient pouvoir suivre entre 100 et 150 chômeurs chacun. Dans le cadre du "100 % Web", les portefeuilles "guidés" pourront aller jusqu'à 250 chômeurs, indique le document. "Il ne s'agit pas d'un changement de position. Les chômeurs les plus autonomes peuvent bénéficier de service Web, c'est différent du 'suivi guidé' 100 % Web", explique la direction.

La direction devra par ailleurs préciser quelles modalités de contrôle s'appliqueront à ces chômeurs. Rater un rendez-vous en ligne ou au téléphone pourra-t-il entraîner une radiation comme pour les rendez-vous physiques ? Le document n'en dit rien.

Edit 9/04 à 14 heures : ajout de la réaction de la direction de Pôle emploi

A 16h30 : avec les précisions sur le rôle de McKinsey.