Démocratie Réelle Maintenant des Indignés de Nîmes

Tous les samedis, dans les bureaux de poste de nombreuses villes de France, les mêmes scènes se répètent. Des clients mécontents viennent chercher un colis qu’ils étaient censés recevoir à domicile dans la semaine, et qu’ils ont souvent sagement attendu, en vain. À la place, au mieux, un avis de passage dans la boîte aux lettres, ou un avertissement concis sur internet. Dans les queues de La Poste, le mécontentement des clients s’exprime parfois sans retenue. Mais celui qui s’énerve trop ouvertement contre les postiers risque d’être surpris. Pour peu qu’il rudoie l’employé de La Poste face à lui, il pourra se faire avouer, plus ou moins aimablement, que les conditions de livraisons sont parfois aussi décriées en interne. Et s’il pousse un peu plus les grommellements, on lui expliquera sans détour que la faute n’incombe pas à des salariés de La Poste ou de ses filiales, mais à des sous-traitants.

C’est une des réalités les moins connues des évolutions récentes de l’entreprise, au capital 100 % public, et de ses satellites : de moins en moins de colis sont livrés chez les particuliers ou dans les entreprises par des facteurs ou des employés du groupe, et de plus en plus sont laissés aux mains de prestataires de services, qui se livrent une concurrence féroce pour conserver leur marché. À coups de prix bas, et de marges très réduites. Quitte à parfois oublier en route l’intérêt du client… Chez Chronopost, la filiale qui assure « l’express », plus des trois quarts des livraisons passent par des sous-traitants. Et si on est encore loin de tels chiffres chez Coliposte, la division de La Poste qui livre les Colissimo, la part de la sous-traitance y augmente régulièrement, et vite.

Partout dans le groupe, le sujet est devenu l’un des principaux points de crispation entre syndicats et dirigeants du groupe. Coliposte ne s’en cache pas. À la suite d'un préavis de grève déposé en novembre dernier, la direction régionale a accepté de lancer des discussions sur le sujet dans toute la France. Elles viennent de démarrer. Jeudi 28 février s’est ouvert en Île-de-France un « cycle de négociations sur les principes d’utilisation de la sous-traitance », reconnaissant « la nécessité de redonner du sens » à son usage. Et la direction s’est déjà engagée sur l’ouverture prochaine d’une « cellule dédiée à l’appui, au pilotage et au contrôle de l’activité de sous-traitance », ainsi que sur le recrutement de 100 personnes en 2013.

Selon les syndicats, il y avait urgence. Chez Coliposte, la CGT et SUD, qui représentent plus de la moitié des salariés de La Poste, sont vent debout contre l’irruption rapide de prestataires extérieurs. Même si le procédé existe dans l’entreprise depuis une dizaine d’années, ils en situent l’explosion à trois ou quatre ans, avec le début du raz-de-marée du e-commerce. En 2012, sur les 271 millions de colis transportés par La Poste (hors filiales, dont Chronopost), plus de 80 % sont liés à la vente à distance et au e-commerce. Rien qu’en Île-de-France, Amazon représente 19 millions de colis, vente-privée.com presque 13 millions, et Yves Rocher près de 11 millions.

Pour Régis Blanchot, délégué central SUD chez Coliposte, « 70 % des colis distribués en Île-de-France le sont par des sous-traitants, alors qu’en interne, le nombre de postes diminue d’année en année » : de 2 313 salariés en 2009 les effectifs franciliens de Coliposte sont passés à 1 884 en 2011, soit une baisse de 18 % en trois ans.

Ci-dessous, le “trafic moyen journalier” (TMJ) 2012 dans les agences Coliposte (ACP), comparé à celui de 2011, et le décompte officiel des salariés de 2009 à 2011

Selon la CGT, 25 % des postes affectés aux colis ont été supprimés en dix ans dans la région parisienne. Et les comptes annuels 2011 de Chronopost évoquent une hausse de presque 27 % des charges de sous-traitance en quatre ans. Pourtant, chaque année, le nombre de colis distribués grimpe.

Après avoir longtemps contesté les chiffres syndicaux, la direction francilienne de Coliposte vient de les valider, en indiquant qu'en moyenne, ses agences franciliennes fonctionnaient avec une part de 71 % de sous-traitance, avec des proportions allant de 52 % à 94 %, selon les lieux. Mais le groupe souhaite souligner que la région est une exception : « On retrouve ce chiffre de 70 % dans certaines agences et à certains périodes, surtout avant les fêtes de fin d’année, indique André-Jean Magniez, le directeur de la livraison chez Coliposte. Mais selon nos décomptes, en moyenne nationale sur l’année, la sous-traitance concerne 12 % de nos colis. »

Le responsable de Coliposte dénombre 370 entreprises prestataires en activité pour son compte en 2012, partout en France. Voilà pour les Colissimo, livrés en 48 heures. Chez Chronopost, la filiale en charge de l’express (colis livrés le lendemain de l’expédition, avant 13 heures pour les particuliers, parfois avant 8 heures pour les entreprises), la situation est tout autre. La direction refuse de détailler le nombre d’entreprises travaillant pour elle, mais indique qu’elle n’emploie elle-même que 700 chauffeurs, pour 4 000 tournées de livraison organisées tous les jours ! « Les chefs d’agence doivent faire baisser les coûts, et font donc toujours plus appel à la sous-traitance. En deux ans, 20 % des emplois de chauffeurs ont été supprimés », assure Richard Giraud, le délégué central CGT chez Chronopost.

Son homologue de la CFDT, le délégué central Bruno Klein, rappelle que Chronopost, 3 250 salariés, a perdu en moyenne une centaine d’emplois par an depuis trois ans. « La sous-traitance comporte un intérêt pour les salariés en moyens propres, c’est certain, analyse le syndicaliste : elle apporte certaines garanties sur le développement de l’activité et du résultat, donc un maintien de l’emploi, une amélioration possible des salaires, un meilleur intéressement… Mais il faut équilibrer ça avec l’intérêt des sous-traitants et ce n’est plus le cas. Aujourd’hui on arrive à une situation qu’on ne peut plus accepter. »

Selon les syndicats, l’intérêt de leurs directions est clair : employer des sous-traitants permettrait avant tout de faire baisser les coûts, en jouant la carte du « dumping social ». « On ne veut plus recruter de CDI ni même de CDD, et on préfère faire appel à des petites sociétés, dont il n’est pas difficile de se débarrasser rapidement et qui permettent de gagner plus d’argent », peste Régis Blanchot, de SUD. De fait, la plupart des sociétés prestataires bénéficient de contrats signés pour un an, renouvelables deux fois. « Quand on demande la réinternalisation des sous-traitants, la direction nous répond carrément qu’on remet en cause le modèle social et économique de l’entreprise ! » déplore le syndicaliste.

Le modèle économique de la livraison de colis repose en effet en bonne partie sur la sous-traitance. À La Poste, mais aussi chez tous ses concurrents, comme TNT, DHL ou UPS. « Cela est nécessaire pour faire face aux pics de demande, avec des variations fortes, en fonction des mois, mais aussi des jours de la semaine », explique André-Jean Magniez, de Coliposte. Chez Chronopost, après une fin des années 2000 très compliquée, l’entreprise ayant frôlé la faillite, on assume sans état d’âmes le choix du (presque) tout délégué.

« Nos clients le savent parfaitement, et nous ne nous en cachons pas, indique Benoît Frette, le directeur national des opérations de Chronopost. La sous-traitance du “dernier kilomètre” de livraison est nécessaire si on veut couvrir l’ensemble du territoire, en tenant nos délais très exigeants. Mais c’est vrai aussi pour tous nos concurrents. » Le 28 novembre dernier, lors du comité de groupe Geopost (la maison-mère de Chronopost), Alexis Ruset, le directeur général du groupe, a indiqué qu’il ne voyait « pas l’intérêt » de fixer une limite et a affirmé la nécessité d’aborder « sans complexe » le sujet.

Pourquoi se priver ? En 2012, la division du groupe regroupant le colis et l'express, en France et à l'international, a engrangé 403 millions d'euros de résultat d'exploitation, en hausse de 4 %.

De 1,4 à 2 euros le colis livré

Utiliser des entreprises extérieures est donc pratique, et souple. Mais est-ce rentable ? Pour les syndicats, aucun doute, la réponse est oui. À La Poste, en fonction de la zone de livraison et des négociations, un colis livré est payé au sous-traitant (qui n’assure que le transport depuis le centre de tri jusqu’au domicile) entre 1,4 et 2 euros hors taxe. Le client paye, lui, 8,6 euros pour expédier un colis de 2 à 3 kilos (prix en hausse de 7 % entre 2009 et 2012, soit un peu plus que l’inflation). Un livreur travaillant pour un sous-traitant gagnerait, assure-t-on chez SUD, entre 800 et 900 euros par mois, pour des horaires parfois à rallonge. Un livreur estampillé La Poste gagnerait lui environ 1 300 euros net, pour 35 heures par semaine. Des chiffres contestés par l’avocat de La Poste, Dominique Minier, qui indique que les salaires « sont largement équivalents, à temps de travail égal ».

Chez Chronopost, l’écart entre les salaires évoqué par les syndicats est du même ordre. Mais selon les résultats de notre enquête, les conditions de travail y sont souvent plus dures pour les sous-traitants, et certains évoquent des relations compliquées avec le donneur d’ordre. Nous y reviendrons en détail dans un prochain volet de notre enquête, mais notons déjà que les entreprises prestataires sont payées différemment qu’à La Poste : non pas au nombre de colis livrés, mais selon le nombre de « points de livraison » visités. La différence est simple : « Pour un seul point de livraison, qui correspond par exemple à une entreprise, le livreur peut avoir à transporter cinq, dix ou quinze colis ! » souligne le gérant d’une société prestataire.

 

Voici une illustration criante du volume que peut représenter un point de livraison : chaque pile correspond à un point (photo prise dans une agence francilienne de Chronopost courant 2010).

Benoît Frette ne nie pas cette réalité, mais tient à souligner qu’en moyenne sur la plan national, il y a « moins de deux » colis livrés pour chaque point de livraison. À Chronopost, le point de livraison est généralement payé entre 2 et, dans des cas exceptionnels, 4 euros HT. Pas de confirmation du directeur des opérations, qui rappelle que « le prix peut fortement varier en fonction du secteur : dans une zone urbaine, il peut y avoir 60 points à livrer sur 35 kilomètres, alors qu’à la campagne, il y en aura 15 sur 50 kilomètres, les tarifs ne peuvent pas être les mêmes ».

Ce prix comprend le “picking”, c’est-à-dire la récupération du colis sur un tapis roulant par le chauffeur. Une tâche qui était effectuée par des intérimaires ou des employés en moyens propres jusqu’en 2009. Aujourd’hui, elle est rétribuée, mais peu : en général pour l’Île-de-France, 7 centimes d’euros par colis “pické” ! Soit, selon les estimations de sous-traitants, environ 3,5 euros pour deux heures de travail ou plus. La collecte de colis, qui consiste à aller chercher dans leurs locaux les plis que des sociétés veulent envoyer, est généralement payée quelques dizaines de centimes de plus que la livraison.

L’ensemble des syndicalistes contactés, tant au niveau national que local, l’assurent : les sous-traitants choisis par La Poste seraient toujours les moins chers. « Il y a un concours du moins-disant pour faire baisser les coûts et réussir à proposer les prix les plus bas aux clients », témoigne Richard Giraud, de la CGT Chronopost. Ce que dément sa direction. « Le prix proposé ne correspond qu’à 40 % de la note finale attribuée aux dossiers lors des appels d’offres », explique Frette, le directeur des opérations. Il assure d’ailleurs que des dossiers proposant des prix trop bas et irréalistes ne sont pas retenus. Mêmes réponses chez Coliposte. « Le prix ne fait pas tout, et c’est logique, assure André-Jean Magniez : un prestataire qui ne tiendra pas dans la durée, ou qui fera de la mauvaise qualité, cela ne nous intéresse pas. » M^e Minier, l’avocat de La Poste, assure que certains sous-traitants peuvent même renégocier leurs prix à la hausse en cas de chamboulement dans leur organisation.

 

Outre le prix, les documents internes de La Poste évoquent d’autres avantages de la sous-traitance. Le document annonçant le « cycle de négociations » en Île-de-France souligne ainsi qu’il est « difficile d’exercer durablement certains métiers » et que la sous-traitance serait « nécessaire pour répondre à la pénibilité de ces métiers ». La traduction est assurée par Régis Blanchot, de SUD Coliposte : « Il existe dans notre groupe des boulots très pénibles, qui cassent les bonshommes. Utiliser des sous-traitants permet de conserver des conditions de travail qui seraient intolérables pour un emploi à temps complet, occupé de façon fixe. » « Un chronopostier va faire son travail normalement et consciencieusement, mais pas au risque de sa santé, au contraire d’un sous-traitant… », abonde Arezki Djouadi, syndicaliste SUD au « hub » Chronopost de Roissy.

Selon le donneur d’ordre, Poste ou Chronopost, les centres et les périodes, les conditions de travail sont plus ou moins bonnes pour les salariés sous-traitants. Qu’ils soient livreurs ou non : mi-février, presque 200 salariés d’un prestataire se sont mis en grève au « hub » (gros centre de tri) Chronopost de Chilly-Mazarin. Ils réclamaient que leur entreprise les paye mieux.

 

Fin janvier, c’est une pleine page du Parisien sur la sous-traitance qui avait fait sensation. D’abord parce qu’elle révélait qu’un sous-traitant était mort au début de l’année, après être tombé dans la Seine (nous l'évoquerons dans le second volet de notre enquête). Mais aussi parce qu’elle montrait en bonne place une photo d’une banale voiture de particulier, coffre ouvert, bourré de colis. Les prestataires ont-ils donc si peu de moyens qu’ils doivent utiliser leur propre véhicule ? Selon nos informations, leurs contrats stipulent qu’ils n’en ont pas le droit, et ce cas est extrêmement rare. La photo a été prise dans un centre de tri parisien qui gère courrier et colis, et n’illustre pas un cas récurrent. L’entreprise qui tolérait ou encourageait cette pratique a d’ailleurs été remerciée par La Poste.

Mais sans insister sur des cas « limites », peut-on dire que la qualité assurée par les sous-traitants est moins bonne ? Pour Djouadi, de SUD à Roissy, « c’est clair comme de l’eau de roche, et c’est une question stratégique ». Le syndicat a soutenu récemment plusieurs légers mouvements de débrayages en Île-de-France, des salariés sous-traitants s’arrêtant quelques minutes pour protester contre leur mauvais équipement (pas de gants en hiver, par exemple)… Pour de nombreux salariés, syndicalistes et sous-traitants interrogés, les prestataires extérieurs sont obligés d’aller très vite pour être rentables. Ce qui expliquerait les mauvaises expériences rencontrées par nombre de particuliers, avec des colis non livrés à domicile, des avis de passage mal remplis ou carrément absents.

Et pour Bruno Klein, de la CFDT Chronopost, le groupe ferme les yeux sur les agissements de ses partenaires, tant qu’ils sont rentables, et qu’ils bichonnent les entreprises, gros clients qui représentent 80 % du trafic des colis en France. « Ce qui importe le plus à l’entreprise, ce sont les volumes. C’est le volume qui fait le chiffre d’affaires, rappelle le syndicaliste. Et le client particulier sera donc, dans tous les cas, moins bien traité que le professionnel. Tous ces petits clients, c’est la cinquième roue du carrosse. On les perd, alors qu’au départ, ils étaient notre cible privilégiée… »

Lors d’un comité d’entreprise Chronopost le 27 juin dernier, Benoît Frette a ainsi reconnu rencontrer des problèmes avec des prestataires qui remplissaient des avis de passage dans des conditions malhonnêtes, pour pouvoir déposer leurs colis plus rapidement dans un bureau de poste ou un point-relais. Mais aujourd’hui, il annonce de nombreuses mesures destinées justement à améliorer la livraison chez le particulier, « priorité cette année dans tout le groupe ». Depuis juin, un outil informatique permet de repérer les livreurs qui oublient trop souvent de passer réellement chez le client, et la « livraison interactive » permet de plus en plus de prévenir le destinataire final du passage du livreur, et de le reporter en cas de besoin.

Surtout, la direction brandit ses (bons) chiffres de contrôle de la « qualité de service » (QS), définie par un mélange entre bons délais de livraison, traçabilité assurée et garanties proposées en cas de perte ou de retard. À Chronopost, « la QS n’a jamais été aussi bonne depuis deux ans », et à Coliposte, la QS est en hausse, quand le « taux d’instance », qui définit le nombre de colis rapportés en bureaux de poste au lieu d’arriver chez le client, est en baisse…

Cas de corruption

Reste que l’arrivée en masse de collaborateurs extérieurs, et changeants, peut facilement déstabiliser une entreprise. Et certaines entorses suscitées par l’afflux de sous-traitants à La Poste sont préoccupantes. Thierry Lagoutte, militant SUD à Coliposte, évoque ainsi des cas troublants. « En 2010, un sous-traitant m’avait proposé 30 euros par mois pour que je lui donne mes “bons” colis, par exemple ceux qu’un gardien pouvait réceptionner, ce qui accélère la distribution, raconte le syndicaliste. Si on en est là pour un point aussi mineur, on peut imaginer qu’il peut y avoir plus de soucis lorsque les enjeux sont importants. » Lagoutte a sans doute un cas en tête, très embarrassant pour La Poste. Cet été, le patron d’une entreprise sous-traitante s’est plaint à la direction régionale francilienne qu’un directeur d’agence Coliposte lui avait proposé d’augmenter sa rémunération pour les colis livrés, de ne pas lui infliger de pénalités de retard, mais aussi de soutenir sa candidature à un prochain appel d’offres… Le tout pour 200 euros par mois, réglables en liquide le 1^er de chaque mois ! Le directeur indélicat a été licencié en quelques semaines.

Les syndicats nous ont fait part de deux autres cas plus anciens, où des chefs d’agence s’étaient mis d’accord avec un prestataire pour déclarer plus de colis livrés que la réalité des prestations effectuées, et pour se partager les bénéfices. Cela était possible lorsque les Coliéco, la gamme la moins chère de La Poste, n’étaient pas « flashés » pour être suivis électroniquement ; ils le sont désormais. SUD s’est aussi plaint officiellement en 2011 d’un directeur d’agence qui se serait vanté auprès de ses troupes d’employer « de l’Africain pas cher » et « du Tunisien à un euro ». Ambiance… Magniez, le directeur de la livraison de Coliposte, reconnaît que « des dérives peuvent exister », mais assure ne déplorer que deux graves « cas de probité », comme il appelle ces faits de corruption. « Dans ces cas-là, nous agissons vite, et je crois que personne n’a à s’en plaindre », indique-t-il. L’avocat de l’entreprise, du haut de ses plus de vingt ans de poste, tient lui à souligner qu’il « n’y a pas plus de spoliations, de vols ou de disparitions de colis commis par les sous-traitants que par le personnel de La Poste ».