« On s’occupe du chômage mais pas des chômeurs »

Médiapart - 21 mars 2013 | Par Joseph Confavreux

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Yves Clot est professeur titulaire de la chaire de psychologie du travail du CNAM (conservatoire national des arts et métiers). En regard du documentaire sonore des Pieds sur terre “Pôle Emploi : un conseiller pour 500 chômeurs” et des récentes immolations de chômeurs, il explique que « les procédures déconnectées du réel proposées par Pôle Emploi », alors que le chômage augmente, conduisent à « une situation catastrophique ». Pour y remédier, il faut selon lui « bâtir du collectif » et mutualiser les savoir-faire.

Yves Clot

Comment jugez-vous les réactions aux immolations de chômeurs qui se sont produites, ces dernières semaines, dans ou devant des agences Pôle Emploi ? 

Les suicides de chômeurs nous en disent plus sur l'état de nos institutions que sur le malheur des chômeurs. La réaction à ces immolations me semble donc insuffisante et déplacée. On ne peut pas réduire cela à des drames personnels qui appelleraient seulement la compassion de l’État.

En disant que tout avait été fait, le ministre du travail, Michel Sapin, a voulu protéger le personnel de Pôle Emploi, à juste titre, car les agents sont un amortisseur social majeur. Mais c’est une protection factice, parce qu’en réalité tout n’est pas fait pour que le personnel puisse traiter les chômeurs avec toute la justice qu’ils méritent, loin de là. Il ne faut pas tricher avec le réel. En plus des suicides médiatisés, certaines tentatives ont été contenues par le personnel des agences de Pôle Emploi. Ce sont des suicides que je qualifie de vindicatifs parce qu’ils sont directement adressés à l’institution dans laquelle ils se produisent. Ils manifestent une révolte.

Que voulez-vous dire par « ne pas tricher avec le réel » ?

Dans la situation de crise économique que nous connaissons, il me semble urgent de reconnaître au personnel de Pôle Emploi la fonction sociale essentielle qui est la sienne et de lui donner à la fois le temps, les moyens, et l’organisation du travail adéquate pour exercer ce rôle fondamental.

L’accroissement concomitant du nombre de chômeurs et des procédures déconnectées du réel proposées par Pôle Emploi entraîne une situation catastrophique. Devant la difficulté du réel, on cherche à le « pasteuriser ». On fabrique de la procédure sur de la procédure en congelant la relation entre les conseillers de Pôle Emploi et les chômeurs. On a même installé des bornes informatiques pour que les gens en recherche d’emploi effectuent leurs démarches de manière automatisée. Dans une gare, cela peut éventuellement fonctionner – et encore – mais pas dans une agence Pôle Emploi. On croit ainsi faire des économies, mais cela va s’avérer très coûteux, à tous les sens du terme. Comme l’ont dit les associations de chômeurs à Michel Sapin, on s’occupe du chômage mais pas des chômeurs…

Quelles pistes d’améliorations du service de Pôle Emploi vous paraissent envisageables ?

Il me semble possible d’agir sur l’organisation du travail dans les agences. Il devient très compliqué de faire la jonction entre la réglementation de Pôle Emploi, les circuits de recherche d’un travail, les institutions d’aides au-delà de l’agence, les situations individuelles chaque fois uniques et l’angoisse qu’elles peuvent engendrer. Il faut donc cultiver les ressources que les conseillers inventent pour faire face, les faire circuler et discuter en développant le travail collectif, afin de ne pas fonctionner seulement sur des procédures standardisées. Or, c’est coûteux en temps.

Alors que le chômage est chronique et que les situations des chômeurs montent en complexité, il faut oser fabriquer du métier ensemble, à la fois avec l’intelligence et le savoir vivre des conseillers, mais aussi avec la grande expérience des associations de chômeurs qu’il ne faut pas mépriser. C’est un sursaut pour refaire ensemble Pôle Emploi qui s’impose. Sinon, vu l’ampleur de la crise dans laquelle nous sommes, nous allons additionner les injustices qui déboucheront sur la multiplication des drames.

« Cesser de standardiser la relation de service »

2 000 recrutements ont été effectués en 2012 dans les agences Pôle Emploi. Cela va-t-il dans le bon sens ?

Oui, mais cela reste une goutte d’eau dans la mer. Le problème n’est pas seulement une question de moyens, mais aussi d’organisation du travail et de dispersion des énergies. Il faut développer un professionnalisme qui ne soit pas le seul produit d’une expertise abstraite. Si vous êtes du côté du réel, vous ne pouvez vous contenter de scripts formalisés, parce que les individus et les situations ne sont pas réductibles à des procédures désincarnées. Ces artefacts ne concernent pas seulement Pôle Emploi, mais ils s’y avèrent particulièrement dangereux car les situations sont souvent de grande détresse et il y a de la colère.

Il faut de la procédure et de la règle, mais il faut s’assurer qu’elle puisse rester vivante, ce qui suppose du métier et de la coopération. Cela suppose de recruter, mais pas seulement. Cela impose un vrai travail institutionnel.

Les 2 000 postes qui ont été créés sont loin de faire reculer autant que nécessaire la précarité des statuts des agents. Or la précarisation empêche l’accumulation de l’expérience. En outre, le statut du chômeur et de celui qui le reçoit sont alors trop proches. Contrairement à ce qu’on croit parfois, cela crée plus souvent de la peur que de la solidarité ; et le conseiller peut alors avoir tendance à se protéger du chômeur par les procédures formalisées.

Le récent rapport du médiateur de Pôle Emploi montre qu’il y a du respect pour les chômeurs de la part des conseillers, mais qu’il est très difficile pour eux de supporter cette vague de misère et de défiance qu’ils reçoivent en première ligne. Une telle exposition à la misère est mieux supportée si on travaille en équipe et si le statut des conseillers n’est pas précaire, car sinon, la porosité est inquiétante pour ceux qui sont les premiers à affronter les conséquences de la crise.

Peut-on faire la part de ce qui, dans ces dysfonctionnements, est lié à la fusion entre les Assedic et l’ANPE ?

Cela a joué un rôle négatif. Mais il faut désormais prendre acte de la fusion. On constate aujourd’hui qu’on a sous-estimé, dans cette fusion, la nécessité de marier des professionnalités différentes, autour desquelles il aurait été nécessaire de construire un vrai métier, en développant le travail en commun et non les explications de textes. Alors que la fusion aurait pu être l’occasion d’augmenter l’expertise, elle l’a diminuée, faute de coopération, de temps et d’intelligence. Le défaut de fabrication de départ est flagrant, mais on peut encore agir car les agents n’ont pas baissé les bras. Et donc cesser de standardiser la relation de service au guichet, en segmentant les publics et en essayant de faire des sous-catégories, comme si les chômeurs étaient des produits.

Les radiations automatiques, à propos desquelles le médiateur de Pôle Emploi, Jean-Louis Walter, a récemment tiré la sonnette d’alarme, sont-elles à proscrire ?

C’est évidemment une mesure urgente. Le fait que les radiations automatiques aient augmenté de 25 % au mois de décembre 2012 montre qu’il s’agit avant tout de faire baisser le chiffre du chômage sur l’année, et, encore une fois, de s’occuper du chômage et non des chômeurs. Les radiations automatiques de ceux qui ont raté les rendez-vous téléphoniques donnés par Pôle Emploi sont à proscrire.

Existe-t-il des pays où le traitement du chômage se passe mieux ?

Si on pense à l’Allemagne ou à la Suisse, on peut avoir l’impression que cela se passe mieux. Mais cela n’est sans doute pas seulement lié à une meilleure organisation du travail dans les agences. Le sentiment d’injustice face au chômage n’est pas identique dans tous les pays. En France, l’histoire sociale accentue le fait que se retrouver au chômage est vécu davantage comme une injustice que comme une incompétence personnelle.

Retrouvez aussi le reportage audio : Pôle Emploi, un conseiller pour 500 chômeurs.