Lettres, colis: l'UFC-Que Choisir dénonce les dérives de La Poste

lexpress.fr

 Par Audrey Avesque - publié le 26/03/2013 à 18:51

Une enquête de l'UFC-Que Choisir, publiée ce mardi, accuse la Poste d'orienter inutilement les clients vers les formules les plus chères pour l'envoi de colis et vers l'acheminement le plus lent pour le courrier.

Les dysfonctionnements sont nombreux: colis ou recommandés non remis en mains propres mais simplement déposés en boîte aux lettres sans vérifier si la personne est chez elle voire même perte du paquet.

REUTERS/Eric Gaillard

La Poste privilégie la réduction de ses coûts au détriment de la qualité des services proposés aux consommateurs. C'est ce que révèle mardi une enquête intitulée "La Poste se moque-t-elle des usagers?", réalisée fin 2012 par l'association UFC-Que Choisir dans quelque 2300 bureaux. Objectif: vérifier les délais d'acheminement et la qualité des conseils des agents. Le test reposait sur deux demandes : l'envoi d'une cinquantaine de lettres simples de moins de 20 grammes et celui d'un CD de photos.

Courrier: vers la fin de la distribution du courrier en 24 heures?

Lancé il y a 18 mois et facturé 58 centimes d'euros depuis le premier janvier 2013, le timbre vert se dit écologique. Avec lui, les lettres ne prennent plus l'avion, ce qui justifierait un délai d'acheminement allongé à 48 heures contre 24 heures pour le tarif rouge à 63 centimes.

D'après l'étude, 86,5% des postiers préconisent le timbre vert à J+2. La Poste cherche à réduire la place du timbre rouge pour lequel elle s'engage à distribuer le courrier en un jour. En effet, ce dernier lui coûte plus cher car pour garantir ce délai, elle a recours au travail de nuit. Cela contribue à augmenter les coûts de la branche courrier : "Cet acheminement en 24 heures est très contraignant en termes de coûts et d'organisation du travail, à l'heure où la direction taille dans les effectifs" estime Régis Blanchot, du syndicat Sud-PTT.

La réduction des coûts est donc une priorité au sein de l'entreprise, qui fixe des objectifs à son personnel: "En 2012, il fallait qu'il représente 30% des affranchissements par bureau. En 2013, ça devra être 50% et 75% en 2014 " indique à l'association une postière dans le Nord. La Poste veut faire du timbre écologique la norme face au timbre rouge traditionnel à J+1.

Colis: les formules économiques aux oubliettes?

Côté colis, la stratégie pousse au contraire les tarifs les plus élevés. Le test de l'UFC Que choisir porte sur l'envoi d'un CD. Pour ce type d'objet, il existe un format spécial "le Mini Max" au tarif de 1,50 euro. Les enquêteurs ont constaté qu'il était peu proposé. La Poste préfère promouvoir des formules plus onéreuses.

En effet, dans 73% des cas, les postiers préconisent la "lettre Max S" à 3,35 euros et certains vont même jusqu'à proposer au consommateur le colissimo simple à 5,50 euros pour un objet de moins de deux centimètres d'épaisseur! Seuls 11,6% des employés proposent le format idéal à 1,50 euros.

Dans plus d'un tiers des cas, les postiers ont conseillé l'offre colissimo à 8,50 euros (8,20 euros lors de l'enquête) en prétendant qu'il s'agissait "d'une offre spéciale DVD ou CD ". Or ce tarif correspond à un envoi de 1 à 2 kilogrammes.

Et en plus d'être mal conseillé, le consommateur n'est pas certain d'être livré sans accroc. Les dysfonctionnements sont nombreux: colis ou recommandés non remis en mains propres mais simplement déposés en boîte aux lettres sans vérifier si la personne est chez elle voire même perte du paquet.