Rue89 - Travail au corps 31/10/2012 à 15h42
Nour a travaillé six ans à McDonald’s. Il nous raconte comment il a vécu son boulot : les maux, le manque de reconnaissance, les liens tissés avec le reste de l’équipe.
Les mains de Nour (Audrey Cerdan/Rue89)
« Mon entretien d’embauche n’a duré qu’une dizaine de minutes. C’était en juin 2005. Le directeur m’a toisé du regard puis, sourire en coin, m’a dit qu’il m’engageait comme cuisinier. Il m’a averti que, dans son McDo, les caissiers et les cuistots démissionnaient au bout de six mois. “Ici, c’est le charbon.” J’ai tenu six ans.
Le premier jour, je me suis brûlé la main droite avec un toaster. Le deuxième jour, avec de l’huile bouillante. Le troisième, avec les deux. Toute la première semaine, ce sont les sonneries de grills et de cuves qui résonnaient dans ma tête quand j’essayais de fermer les yeux pour m’endormir.
D’ailleurs, au début, mes parents me reprenaient : je ne m’entendais pas, mais je hurlais à force de travailler dans la cacophonie et de crier “OK” toute la journée.
Au bout de deux ans, j’ai pris du galon : manager. Je gérais une équipe, mais pas seulement. Je courais partout pour colmater les brèches. Au moindre problème, c’est sur moi que ça retombait.
Les douleurs de Nour
Une nuit, en rentrant, je me suis endormi sur mon canapé, avec mes vêtements de travail. Ça ne m’était jamais arrivé. Quelques minutes plus tard, j’ai sursauté, parce que je m’étais rendu compte que je n’avais pas sorti assez de mousses au chocolat et de muffins pour le lendemain.
Ma tête allait exploser, mon dos était en miettes et mes jambes me faisaient mal après quatorze heures de travail non-stop.
J’ai pris une douche, puis réfléchi quelques minutes. J’ai compris que mon boulot m’avait complètement bouffé, que j’allais craquer si je restais. Je suis parti quelques semaines plus tard. »
Questions/réponses
- Quel était votre contrat ?
Un CDI.
A la sortie de mes études en 2007, je n’ai pas trouvé d’emploi en lien avec mon cursus (sciences humaines). Mon directeur était au courant. Comme j’étais déjà assistant – manager à temps partiel –, il m’a proposé les 35 heures et un poste de manager laissé vacant. J’avais besoin d’argent, je trouvais l’expérience enrichissante et l’équipe de gestion – managers, directeur adjoint et directeur – formidable. J’ai accepté.
- Quel était votre salaire ?
Un peu plus de 1 650 euros brut en tant que manager à plein temps.
Il y avait des primes pour compléter. Atteindre certains objectifs – en matière de gestion de la main-d’œuvre, d’inventaires, de temps de service, etc. – pouvaient rapporter environ 200 euros net de plus tous les mois. Sauf que les objectifs étaient irréalisables au regard des moyens mis à notre disposition.
Il y avait aussi des primes annuelles. Une augmentation de quelques euros, en fonction des évaluations, que le franchisé avait quand même du mal à nous accorder. Donc une année sur deux, il s’arrangeait pour nous faire passer pour des insuffisants.
- Quels étaient vos horaires ?
J’avais droit à un week-end par mois et trois jours de repos par semaine, sachant qu’il fallait batailler pour avoir deux jours « off » d’affilée. Les plannings étaient décousus et le schéma était souvent le suivant : fermeture dimanche (2 heures du matin), repos lundi, ouverture le mardi (7h30).
Les journées de travail duraient 9h15. Officiellement. Les heures supplémentaires n’étaient pas payées. La réponse du franchisé était rodée :
« Vous devez apprendre à gérer votre temps. Vous traînez trop. »
- A quel moment vous débarrassiez-vous de votre tenue de travail ?
Certains collègues venaient déjà habillés et repartaient en tenue. Moi, je me changeais systématiquement. Je ne supportais pas l’odeur de la friture.
- Quel rôle estimiez-vous jouer dans l’entreprise ?
Je dirigeais, pendant les heures d’affluence, jusqu’à trente employés. J’étais celui qui motivait, corrigeait, félicitait et mettait la pression quand il le fallait. Celui qui désamorçait les conflits. Au sein de mon équipe, mais aussi avec les clients mécontents, souvent très agressifs.
J’étais celui qui avait toutes les demi-heures en moyenne un œil sur les chiffres. Du côté de la main-d’œuvre, il fallait s’assurer de ne pas dépasser un pourcentage fixé au préalable par le franchisé, quitte à faire dépointer des employés, ce qui est illégal. Il fallait aussi surveiller la quantité de sandwichs en perte, le nombre de voitures passées en un quart d’heure, les temps de service, etc.
On manquait d’équipiers, de matériel, de reconnaissance. Nous passions notre temps à bricoler pour obtenir tant bien que mal des résultats. Je crois que ce côté « commando » – réussir avec pas grand-chose – me plaisait et me motivait.
- Votre travail vous demandait-il un effort physique ?
Il arrivait que pendant mon service, de 9h15, je ne trouve pas le temps de m’asseoir. Je faisais des allers-retours incessants entre la cuisine, la caisse, le « drive » pour pallier le manque d’employés et soulager mon équipe, qui en bavait pas mal aussi.
Il fallait aussi donner de la voix. Donner des directives de loin, en esquissant parfois de grands gestes pour conférer plus de force à mon propos. Un vrai coach. Plus largement, votre équipe doit vous entendre à certains moments – pas tout le temps – parce que les salariés ont besoin de savoir que vous vous intéressez à ce qu’ils font pour ne pas se démotiver.
- Votre travail laissait-il des traces sur votre corps ou dans votre tête ?
Au bout d’un an, je ressentais quelques douleurs au niveau des jambes. Cela se manifestait systématiquement quand j’enchaînais les trois plus gros rushes de la semaine (les vendredis, samedis et dimanches soir).
Au bout d’un an et demi, mon dos a aussi commencé à me faire mal. A force d’être penché sur la table à garniture en cuisine pour garnir les pains, mais surtout à cause des livraisons. Nous devions être trois, sauf que le plus souvent, nous nous retrouvions à deux à soulever des charges très lourdes et de manière très maladroite, parce qu’il fallait finir le plus vite possible pour retourner donner un coup de main sur le terrain.
Mon directeur portait une ceinture autour de la taille car son dos était complètement abîmé. Il avait plus de douze ans de McDo derrière lui. « Si je ne m’assois jamais, c’est parce que j’ai peur de ne pas me relever », répétait-il. Sur la fin, il m’arrivait d’avoir la même crainte.
Mes mains ont aussi pas mal été malmenées. Par les brûlures notamment, mais aussi par les entailles que je pouvais me faire avec différents objets – spatules pour ramasser les viandes, éléments en fer contondants de certaines machines qu’il fallait démonter pour les nettoyer, etc. – que, dans le feu de l’action, je maniais sans précaution.
Enfin, j’avais de plus en plus de maux de tête. Le bruit incessant, la pression, la fatigue. Je récupérais assez mal du fait des plannings décousus qui, au cours d’une semaine, me faisaient alterner matins et nuits, au point d’être déjà arrivé au travail complètement épuisé et à fleur de peau.
Depuis mon passage chez McDo, j’ai appris à apprécier les silences.
- Votre travail vous demandait-il un effort mental ?
Il fallait faire preuve d’empathie avec mon équipe. Et m’adapter dans mon discours. Un étudiant n’aspire pas à la même chose qu’une mère de famille, comme un jeune n’est pas sensible aux mêmes mots que quelqu’un de plus âgé.
Et puis, le manque de reconnaissance de ma hiérarchie était compliqué à gérer. Je ne parle pas forcément d’argent, seulement de retours positifs quand les choses étaient bien faites. Ça n’arrivait jamais, alors que nous étions très bien cotés au siège national de McDonald’s.
Le superviseur n’hésitait pas à humilier et rabaisser les managers devant son équipe ou même des clients. C’était très difficile de se remotiver après. L’impression que tous nos efforts étaient réduits à néant.
- Aviez-vous l’impression de bien faire votre travail ?
Nous n’avions pas les bonnes conditions pour travailler, mais j’ai toujours pris mon job à cœur, en essayant d’être à chaque fois le meilleur possible. Quand je me faisais inspecter – par le siège, les laboratoires pour l’hygiène, les clients mystères –, mes notes ont toujours été bonnes.
J’avais surtout la confiance et le respect de mon équipe. Ça me suffisait amplement pour être sûr de faire du bon boulot.
- Si vous deviez mettre une note à votre bien-être au travail dans cette entreprise, sur 20, quelle serait-elle ?
10/20. Mon bien-être, je l’ai tiré dans les liens très forts que j’ai pu tisser avec certains membres de l’équipe et dans ma soif d’apprendre des choses nouvelles (gestion, RH...), qui m’ont depuis énormément servi, notamment sur le plan humain.
Aujourd’hui, je suis journaliste et ça m’aide à m’adapter à n’importe quelle situation. Au McDo, j’ai appris à assimiler très vite, à être autonome et me poser beaucoup moins de questions.
Seulement, ça ne suffit pas pour tenir dans la boîte. C’est épuisant quand il n’y a pas de reconnaissance tout en haut et surtout, quand il n’y a pas de moyens.
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