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4 décembre 2012 2 04 /12 /décembre /2012 18:13

 

Rue89 - « Pression constante » 04/12/2012 à 10h15

 Rozenn Le Carboulec | Journaliste pigiste


 


A la CAF de Lille (Nord), le 22 octobre 2012 (M.LIBERT/20 MINUTES/SIPA)

 

« Ils pètent un câble là-dedans, ils ne vont pas bien ! » Mickaël, la trentaine, un usager, vient de s’entretenir avec un agent de la Caisse d’allocations familiales d’Argenteuil, dans le Val-d’Oise. En allumant sa cigarette, il dit s’être énervé au guichet. Ce jour-là, il ne s’était pas muni de son numéro d’allocataire : il est rentré bredouille.

Des situations comme celle-là, les techniciens conseil, qui travaillent à l’accueil, en voient régulièrement. Mais ils ne peuvent pas s’y attarder. Ils n’ont plus le temps.

Plus de 50 000 dossiers en souffrance dans le Val-d’Oise

Ils croulent tellement sous les dossiers que, depuis deux ans, les CAF d’Argenteuil et de Sarcelles ferment quinze jours par mois, pour résorber les retards : 52 000 dossiers sont en souffrance dans le seul département du Val-d’Oise. En vingt ans, le département enregistre 56 000 allocataires supplémentaires et les CAF ont perdu près de 120 emplois.

Sur les trois dernières années, au niveau national, les effectifs des CAF ont baissé de 1 147 en trois ans (selon FO et la CGT). Les réformes s’enchaînent, et le nombre de prestations ne cesse d’augmenter avec des situations familiales de plus en plus complexes à traiter. Les salariés des CAF sont débordés.

Le 22 novembre dernier, ils étaient 40% à faire grève dans le 95 pour dénoncer un système « au bord de l’explosion » et demander des créations de postes en CDI. Sur l’ensemble du territoire, le taux moyen de grévistes était de 30,6%, d’après les derniers relevés de la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf).

« Il y a eu quelques embauches quand le RSA est apparu, mais tout autant de départs non remplacés », regrette Brigitte Poli, secrétaire syndicale de la CGT pour le Val-d’Oise. Christian Le Petitcorps, directeur de la CAF de Cergy, fait lui-même état d’une « augmentation tendancielle des flux d’activité de 7% par an ». Une augmentation qui devient ingérable pour les salariés.

Pas plus de trois minutes avec un allocataire

« C’est vraiment le jour et la nuit entre le moment où j’ai commencé et aujourd’hui », observe Emma, technicienne conseil à Marseille depuis dix ans.

« Dans mon service, on doit traiter 40 dossiers par jour. On mise soi-disant sur la qualité, mais on nous demande de faire du chiffre en contrepartie. On est soumis à une pression constante, c’est terrible ! »

Au guichet, les agents ont pour consigne de ne pas rester plus de trois minutes avec chaque allocataire.

« On nous a mis sous le nez un système qui nous chronomètre. Au bout de trois minutes, une flèche rouge s’allume et clignote pour indiquer qu’on a dépassé le temps conseillé. Comment voulez-vous que les salariés ne soient pas stressés ? » s’exclame Brigitte, qui a travaillé à l’accueil pendant seize ans, avant de rejoindre le service médiation. Encore aujourd’hui, elle descend parfois en renfort, quand les files d’attente sont bondées.

« On est le confesseur, l’assistant social... »

« Il y a un gros malaise, c’est sûr, il y a quand même une surcharge de travail », reconnaît une employée de la plate-forme téléphonique de la CAF du 95, qui n’a toutefois pas fait grève : « Je relativise. Au moins, j’ai la santé. »

Mais tous ses confrères n’ont pas sa force de caractère. A Marseille, Emma voit ses collègues enchaîner les arrêts maladie.

« Il y a beaucoup d’agressivité de la part des allocataires, ce qu’on comprend, vu leur situation. Mais quand vous rentrez chez vous après une telle journée et que vous entendez vos enfants crier, vous pétez un câble ! »

Plus que de simples relais, les employés de la CAF incarnent la dernière lueur d’espoir. « On est le confesseur, l’assistant social... Un jour, une personne m’a remerciée en me disant que c’était grâce à moi si elle n’avait pas fini sous un train... Ça, ça vous prend aux tripes ! », raconte Brigitte Poli, encore émue.

L’accueil sacrifié au profit des téléprocédures

Lionel Dell’Angelo, responsable de la section FO de la CAF 95 et chargé de la gestion électronique des courriers, fait état de dossiers de plus en plus complexes, dus aux situations de plus en plus fragiles des allocataires. Il dénonce :

« Au lieu de consacrer la totalité des fonds disponibles à embaucher en CDI, l’employeur préfère recourir aux contrats précaires, aux heures supplémentaires. »

La rencontre annuelle entre les présidents de CAF et le directeur de la Cnaf, qui avait lieu les 22 et 23 novembre à Marseille pour préparer la nouvelle Convention d’objectif et de gestion (COG), n’a pas satisfait les syndicats. Christian Le Petitcorps, directeur de la CAF 95, s’est prononcé pour « la préservation des effectifs, au moins pendant quatre ans, jusqu’à la prochaine COG ». Ce qui est loin d’être suffisant aux yeux de Lionel Dell’Angelo, qui craint, à terme, une « déshumanisation des relations ».

Sur ce point, l’engrenage semble s’être déjà enclenché, comme l’explique Brigitte Poli :

« Au niveau national, la direction sacrifie peu à peu l’accueil, au profit des télé-procédures. »

Pour elle, le but est clair :

« C’est pour habituer les gens à venir de moins en moins. »

Croisée à la sortie de l’antenne d’Argenteuil, Salia explique d’ailleurs qu’elle ne se déplace quasiment plus : « Je fais tout par Internet. » L’avenir des CAF est-il tout tracé ? Dans le Val-d’Oise, comme dans les autres départements, externalisations et mutualisations deviennent monnaie courante, quand il ne s’agit pas de fusions ou restructurations. L’année dernière, la direction envisageait de regrouper toutes les antennes du 95 dans un seul bâtiment, à Cergy.

Suite à un mouvement de grève, le projet a été abandonné. « Mais pas l’idée », assure Lionel Dell’Angelo. Le combat des salariés de la CAF semble donc loin d’être terminé.

 

 

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Published by democratie-reelle-nimes - dans Economie et social
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