Tel est le titre d’un article paru le 3 octobre dernier dans le journal Liberté dans lequel l’APRC (Association des Professionnels de la Relation Client)fait la promotion du secteur d’activité dont les acteurs sont présents dans l’agglomération caennaise et à Lisieux (cliquer sur l’image pour en prendre connaissance). La CGT FAPT se doit de répondre afin de rétablir quelques vérités.
Même si nous n’avons rien contre l’idée d’organiser des portes ouvertes dans nos entreprises pour faire découvrir nos métiers, il est impératif de rappeler la vérité suite aux annonces faites dans cet article. On ne peut pas nier que les métiers sont diversifiés en centre d’appels, mais les places sont chères et les opportunités d’évolution sont rares pour les téléconseillers, alors que ces derniers représentent plus de 80% des salariés d’un centre d’appels.
Le secteur des centres d’appels crée des emplois dans la région, c’est une réalité, mais à quel prix ? Chez Webhelp le 2 000éme CDI vient d’être signé, seulement 550 CDI sont en poste dans l’entreprise, ou sont passés les 1 500 autres ? La réalité c’est que le secteur détruit plus d’emploi qu’il n’en crée ! Le chiffre du turn-over parle de lui-même… et concerne aussi les directions qui s’enchainent au fil des années (déjà 4 directeurs en 7 ans d’existence d’Armatis ; le nouveau n’étant plus M. El Hedjaj depuis plus d’1 an !). Le centre d’appel serait il un outil des politiques pour faire baisser fictivement le chômage, financé avec les impôts du contribuable ?
En parallèle la précarité est partout en centre d’appels, surtout pour les téléconseillers, avec des salaires proches du SMIC, des conditions de travail pénibles : difficulté pour concilier vie privée et vie professionnelle à cause des horaires variables, des cadences qui augmentent régulièrement, objectifs inatteignables entrainant des primes ridicules (58€ / mois en moyenne pour un téléconseiller chez Armatis en 2012 ; plafonnées à 188€ brut), toyotisme (ou post fordisme), pauses café chronométrées, il faut demander l’autorisation pour aller aux toilettes chez Webhelp (quand on essaye pas d’inclure ce temps dans la pause café chez Armatis)… d’où le monstrueux turn-over décrit précédemment.
Par ailleurs, dans les centres internalisés la situation n’est pas beaucoup plus rose : chez EDF bleu ciel les conditions de travail se dégradent au fur et à mesure que l’entreprise recrute d’anciens managers de centres d’appels externalisés comme Armatis et Webhelp. Le directeur régional d’Orange se plait à rappeler 400 Collaborateurs à Caen recrutés en interne pour la plupart : la vérité c’est que les salariés d’Orange qui vous répondent au téléphone maintenant n’ont pas eu le choix : leurs « vrais postes » (comme techniciens de terrain) ont été supprimés !
Pour terminer, la vérité sur les primes chez Webhelp est qu’elles sont plafonnées à 145€ pour la plupart des téléconseillers, les primes pouvant aller aisément à 1000€ dont parle la chargé de communication existent, elles ne concernent que les télévendeurs et sont extrêmement difficiles à atteindre et touchent moins de 10 salariés chaque mois !
Nous sommes navrés de voir que l’APRC s’inspire d’un modèle élitiste, en créant le prix du meilleur téléconseiller qui sera remis en fin d’année. Le travail n’est pas une compétition.
Les sections syndicales d’Armatis, Webhelp, et Orange pour la CGT FAPT du Calvados
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