Lundi 5 novembre 2012 1 05 /11 /Nov /2012 20:51

 

Rue89 - Témoignage 04/11/2012 à 17h40

Sarah Richardier | Téléopératrice

 

Diplômée, polyglotte, Sarah a travaillé huit mois dans un « call center » de Barcelone, en plein boom, qui se sert des nouvelles lois pour payer moins ou virer son personnel.

 


Call Center à Barcelone (DR)

 

Barcelone comptait début 2011 environ 35 000 Français inscrits au consulat sur un total estimé à 60 000. Aux curieux qui cherchent encore la raison de cette transhumance, la réponse est assez simple : climat, plage, vie culturelle, bière à un euro, crevettes à l’ail et une vie nocturne parmi les plus trépidantes et riches d’Europe.

Une main-d’œuvre diplômée et polyglotte

L’attractivité de la ville de Gaudi reposait également, jusqu’à peu, sur une économie florissante. Mais l’effondrement du secteur de la construction, les vagues de crises successives (financière, boursière, économique et plus récemment bancaire avec la faillite de Dexia) ont eu raison du miracle espagnol.

Making of

Sarah Richardier, 25 ans, diplômée de Sciences-Po à Lyon, vit depuis deux ans à Barcelone où elle a travaillé pendant huit mois comme téléopératrice avant de se faire « démissionner » en juillet dernier, dans la vague de la réforme des licenciements adoptée par le gouvernement conservateur. Lundi, elle reprend un nouveau poste dans un centre d’appel et se lance en parallèle dans un projet d’épicerie-restaurant bio, locale et « bon marché ».

En Espagne, le taux de chômage a atteint le taux historique de 25% – il est de 52,34% pour les jeunes de 16 à 24 ans.

Les perspectives professionnelles qu’offre désormais Barcelone à ses expatriés se sont considérablement obscurcies. Mais comme souvent, le malheur des uns fait le bonheur des autres.

Les uns (j’étais de ceux-là) sont la multitude des jeunes ayant eu recours à une délocalisation volontaire à la recherche du soleil.

Les autres, ce sont ComputaCenter, mais aussi Avis, Sellbytel, Colt… les « call center », entreprises ayant eu recours à l’externalisation stratégique vers Barcelone dans le but de « capturer » une main-d’œuvre diplômée et polyglotte.

La relation entre ces jeunes et les centres d’appels était initialement brève. Mais la précarisation du marché du travail a scellé le lien qui les unit ; de couple libre, on glisse progressivement vers le mariage forcé. S’il est relativement facile d’entrer dans un call center, savoir par quelle porte en sortir devient réellement problématique.

Par chance, la dernière réforme du travail espagnol a grandement aidé à trouver l’issue de secours, donnant enfin la possibilité à l’un des mariés de rompre le contrat sans se ruiner [les indemnités maximales de licenciements sont passées de 45 jours à 33 jours de salaire par année travaillée, ndlr].

La vie d’un téléopérateur

J’ai passé ces huit derniers mois dans un call center, à recevoir des appels du monde entier, de jour comme de nuit (je faisais partie de l’équipe 24 heures/24, 7 jours/7). J’étais chargée de fournir une assistance téléphonique à des employés de multinationales, en délicatesse avec leurs boîtes e-mails Outlook et autres applications défaillantes.

La mission était la suivante : feindre une connaissance en IT (technologies de l’information, en anglais) souvent inexistante, et transférer le problème vers une autre équipe, externalisée en Inde. Une belle complicité est ainsi née entre moi et les ingénieurs indiens, sous-payés comme il se doit : j’étais leur voix auprès des clients, ils étaient mon cerveau.

La tâche était répétitive, et son utilité sociale difficilement identifiable. Pour nous aider à ressentir l’émotion qui nous faisait parfois cruellement défaut, l’entreprise nous offrait gracieusement des motivations plus concrètes :

  • perte d’une journée de salaire après trois retards supérieurs à 59 secondes ;
  • suspension d’une à deux semaines non rémunérées après un certain nombre de « fautes » ;
  • publication systématique des retards de chacun à toute l’équipe ;
  • journées de huit à douze heures face à un écran ;
  • mise sur écoute des appels reçus.

Mais ne vous méprenez pas, la société savait aussi nous gâter quand il le fallait. Nous avions droit à de nombreux avantages, tels que des réductions pour des centres de beauté et salles de sport, une option pour une nuit d’hôtel à 99 euros, de régulières « beuveries » organisées, et l’acquisition d’une mutuelle qui ne rembourse qu’une visite médicale et ne prend en charge aucun soin.

« Résète » moi le « password » du « user », « por favor »

Voilà ce qu’offre Barcelone à ces troupeaux de Français fraîchement débarqués, obsédés par la recherche fanatique d’une vie facile au soleil : division du travail et infantilisation.

Malgré moult émerveillements qu’apporte le travail en milieu multiculturel, quelques dommages collatéraux sont à déplorer. Dans mon cas, un massacre en règle de la langue française.

En effet, au bout d’un certain temps dans un centre d’appel, on oublie que l’on vit dans un pays avec des traditions, des spécificités culturelles et… des langues (en l’occurrence à Barcelone, le Catalan et le Castillan). On barbote en permanence dans un immense « boulgi-boulga » multilinguistique, aseptisé et formaté. Il en résulte une sorte de novlangue orwellienne qui aboutit à des dialogues surréalistes :

« – Marie, “résète” moi le rpassword’ du “user” que j’ai en ligne, “por favor”. J’ai eu un mauvais “feedback”, je dois vérifier immédiatement mon “backlog”

– Je peux pas, Martin, je viens de me “déloguer” pour prendre mon “coffee break” ! »

1 100 euros par mois, un don du ciel

Téléopérateurs du monde barcelonais, tranquillisez-vous. Les centres d’appels ne connaissent pas la crise. L’équipe du site Internet de CursusMundus, portail de mobilité internationale pour les jeunes Français, nous confirme la bonne nouvelle :

« La grande majorité des annonces dans lesquelles l’employeur précise qu’il recherche une personne parlant français à Barcelone concernent des jobs de conseiller clientèle ou de télé-opérateur. »

Mieux encore, Telefonica (premier opérateur de télécommunications national) a annoncé, dans un élan patriotique, qu’il rapatriait l’intégralité de ses call centers sur le territoire espagnol.

Une chose pourtant a changé depuis les crises successives : le turnover diminue dangereusement. Dans un pays qui compte 53% de chômage chez les jeunes, et un salaire minimum de 748 euros par mois, les 1 100 euros proposés par les call center font figure de don du ciel. Et on ne sépare pas un téléopérateur de son don du ciel si facilement...

Historiquement constituée de postadolescents venus se brancher sur le pouls de la ville, la main-d’œuvre se transforme doucement en une population plus stable, plus âgée, parfois même parents. Oui, car le temps passe, les chances de reconversion diminuent, le téléopérateur reste et, inexorablement, vieillit (au grand dam des entreprises concernées, qui aiment pouvoir jouir de la liberté de changer de personnel qui leur est due, et d’ajuster les conditions de travail à leur guise, au rythme des réformes d’austérité).

« Sortir de notre zone de confort »

Fort heureusement, la dernière réforme en date est venue éclaircir ce sombre tableau. Deux mois seulement après l’annonce du gouvernement, et un mois après le communiqué de presse de l’entreprise faisant état d’un record de profits pour la sixième année consécutive, nous avons été invités, mes seize collègues de « l’équipe 24/7 » et moi-même à choisir entre travailler quatre heures de plus par semaine – sans augmentation de salaire – ou partir avec les indemnités (passées donc, après réforme, de 45 à 33 jours payés par année travaillée).

Une franchise louable dans les explications fournies :

« L’entreprise grandit, nous nous devons de niveler les revenus. »

Bêtement déconcertée, j’ai innocemment demandé s’il était réellement possible de rompre un contrat pour cause de surplus de bénéfices ? C’est possible, en effet, et notre hiérarchie s’empressa de nous rappeler qu’ils avaient le droit et le devoir de nous faire sortir de « notre zone de confort ». Face à nos protestations, nous avons été informés que ce changement devait être vu comme une « opportunité pour voyager ».

L’équipe dont je faisais partie comptait huit parents, avec une moyenne d’âge de 30 ans : les seuls voyages qui les attendent sont les trajets entre la garderie et les bureaux du SEPE, équivalent local du Pôle Emploi.

Douze des seize téléopérateurs ont ainsi quitté le navire, indemnités en poche. Ainsi, les call center peuvent enfin lâcher du lest (virer leur personnel encombrant) sans se ruiner, pour permettre à la montgolfière de s’élever (réaliser des chiffres d’affaires toujours plus grands) tout en contribuant fièrement à la « stabilisation du marché du travail ».

 


A Barcelone, en mai 2012 (S. Richardier)

 

La « génération suspendue »

Les concepts fourre-tout et les formules chocs visant à nous caractériser – nous les jeunes de 18-30 ans ayant grandi dans les années 2000 – semblent fleurir de toute part.

Nous serions donc tous issus de la fameuse « génération Y ». En Espagne, ce sont les Ni-Ni (« Ni étudier, ni travailler ») et autres Indignés qui ont raflé la palme.

Mais puisque les spectateurs de notre débâcle semblent déterminés à nous coller une étiquette sur le dos, je revendique moi aussi le droit à l’auto-détermination conceptuelle : au vu de notre stagnation au sein d’entreprises mégalomanes, où l’individu de 20 ans est au même rang que celui de 40, où l’ancienneté est vécue comme une tare punissable, passant de périodes de chômage abrutissantes à des emplois dégénératifs, flottant entre des rêves de carrière et une réalité bouchée, nous sommes, fièrement et avec panache, la « génération suspendue ».

 

MERCI RIVERAINS ! Lem87
Par democratie-reelle-nimes - Publié dans : Economie et social
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